Op tijd rijden

Het percentage treinen op het hoofdrailnet dat in 2009 binnen de internationale vijfminutenmarge op tijd kwam, was met 92,8% iets lager dan in 2008 (93,0%). Ook nam het aantal korte vertragingen toe ten opzichte van 2008: op basis van de drieminutennorm is sprake van een lichte daling van de punctualiteit van 86,8% naar 86,6%. Na een slechte start van de nieuwe dienstregeling 2009 zijn stapsgewijs enkele knelpunten opgelost. Vanaf medio 2009 tot de winterperikelen van december vertoonde de punctualiteit weer een sterk opgaande lijn. Deze verbetering werd helaas teniet gedaan in de laatste twee weken van het jaar. Met de dienstregeling 2010 – ingevoerd op 13 december 2009 - is op bepaalde routes de reistijd verkort, soms met meer dan 5 minuten. In december is hiervan nog nauwelijks geprofiteerd door een sneeuwperiode met een reeks infra- en materieelstoringen en vele uitgevallen treinen. De reizigers hebben zeer veel overlast van deze situatie ondervonden; voor ons reden om dit samen met Prorail te evalueren en hieruit lering te trekken.

Het percentage gereden treinen was in 2009 met 98,0% lager dan in 2008 (98,7%). In 2010 wil NS laten zien dat een blijvend hoge betrouwbaarheid samen kan gaan met extra treinen en snelle reistijden. De nieuwe, 10 minuten snellere, intercity Lelystad-Schiphol op een van de drukste baanvakken (Amsterdam Zuid-Schiphol-Hoofddorp) is daar een mooi voorbeeld van. Met grote stationsverbouwingen in Amsterdam, Arnhem, Utrecht en Rotterdam zullen komend jaar minder sporen beschikbaar zijn dan in 2009. Ook dat maakt de in het Vervoerplan 2010 afgesproken doelstellingen ambitieus: 93% van de treinen moet in 2010 op tijd rijden volgens de vijfminutennorm.

In 2010 wil NS dat minimaal 51% van haar klanten een 7 of hoger geeft voor ‘op tijd rijden’.

Informatie verstrekken en service verlenen

In 2009 heeft NS vooral geïnvesteerd in de verdere verbetering van basissystemen die de productie van actuele reisinformatie mogelijk maken. Zowel in de trein, op het station als ook thuis of onderweg voorzien wij onze klanten tijdig van accurate reisinformatie. Wij blijven natuurlijk ook zoeken naar nieuwe mogelijkheden om de actuele reisinformatie nog sneller en duidelijker bij onze klanten te krijgen; waar mogelijk bieden wij individueel maatwerk.

Bijdrage aan sociale veiligheid

Onze klanten voelen zich in de trein en op het station veiliger. Inmiddels waardeert 78 % van onze reizigers de veiligheidsbeleving met een 7 of hoger. In 2008 was dit nog 77,5% en in 2007 76%. Dit is de gemiddelde waardering. ‘s Avonds is de veiligheidsbeleving van reizigers lager dan overdag.

De aanwezigheid van service & alarmzuilen op de stations vergroot het veiligheidsgevoel van reizigers. 7x24 uur is er op deze manier op bemenste en onbemenste stations contact mogelijk met een medewerker van de Servicecentrale.

Voldoende vervoerscapaciteit creëren

De klanttevredenheid over voldoende plek in de treinen tijdens de spits stijgt: 71% van de reizigers geeft hiervoor het cijfer 7 of hoger, tegen 69,5% in 2008. Gemiddeld over de dag is de score nog beter: 77% van de reizigers beoordeelt de beschikbare capaciteit met een cijfer 7 of hoger.
De lichte reizigersgroei wisten wij in 2009 op te vangen met een efficiëntere materieelinzet waardoor de bezettingsgraad van de treinen is gestegen (in de spits van 37% naar 38%) zonder dat de kans op een zitplaats daardoor omlaag ging. Per saldo is de kans dat de reiziger in elk geval een sta- of zitplek vindt in de trein met 99,2% gelijk gebleven aan vorig jaar.

De vernieuwing en modernisering van onze treinen levert niet alleen extra zitplaatsen op, ze heeft ook een belangrijk positief effect op het oordeel van de klant over onze dienstverlening. Wij blijven dan ook fors investeren in sprinters en intercity’s.

Zorgen voor schone treinen en stations

In 2009 voerde NS Poort met ProRail, Stichting Nederland Schoon en de overige OV-bedrijven campagne om duidelijk te maken dat zwerfafval niet in het openbaar vervoer thuishoort. Onder het motto ‘Doe het station je afval niet cadeau’ hebben wij onze reizigers ook gevraagd om hun afval in de afvalbak te werpen. In juli sloot NS Poort nieuwe schoonmaakcontracten af voor 218 stations. Het gaat hierbij om lange termijn contracten met ambitieuze kwaliteitsafspraken om de doelstelling voor het klantoordeel reinheid te behalen.
58% van onze klanten geeft een zeven of hoger voor de schoonmaak van stations tegenover 56% van onze klanten vorig jaar.
Voor de reinheid van de treinen geeft 55% van de reiziger ons nu een 7 of hoger, een stijging ten opzichte van de cijfers in 2007 en 2008 waar wij resp. 53% en 54% scoorden.
Eind 2008 hebben wij het Innovatieplatform en de Cleaning Counsel opgericht, waar wij gezamenlijk met schoonmaakbedrijven zowel de technische reinheid van het materieel, als het klantoordeel van dezelfde treinen onderzoeken, dit heeft in 2009 geleid tot nieuwe inzichten. Zo wordt het reinigingsproces meer aangepast aan de klantwensen. NedTrain is verantwoordelijk voor het oordeel van de reiziger over de reinheid van de treinen.