De klant is koning

Klanttevredenheid is van groot belang voor NS. Wij meten dit op verschillende aspecten en voor onze verschillende producten. In 2012 gaf 74% van onze reizigers een 7 of hoger als algemeen oordeel voor het reizen per trein. Dat is gelijk gebleven aan 2011, waarmee ons doel om die waardering elk jaar te laten stijgen, niet is gehaald. De zware winterse dagen in februari hadden grote invloed op de klanttevredenheid. Dat werkte nog lang door in de cijfers.

Ondanks dat veel stations in verbouwing zijn, wil NS dat de klantbeleving op het station toch goed scoort. Ons doel voor 2012 - 52,5% van de klanten geeft stationsbeleving een 7 of hoger - werd met 55% ruim gehaald. Dit was onder meer te danken aan de introductie van nieuwe formules op stations (Desigual, I AM en Yam Yam to go), het openen van Kiosk-vestigingen op kleinere stations, de start van Regus | NS station2station en het mogelijk maken van stemmen op stations.

De concessies in het Verenigd Koninkrijk van NS-dochter Abellio behaalden eveneens goede scores op klanttevredenheid. In het najaar van 2012 haalde MerseyRail een score van 92% in een nationaal klantonderzoek. Bij zowel Northern als Greater Anglia zijn dit jaar aanzienlijke inspanningen op het gebied van klanttevredenheid gedaan. Bij Greater Anglia wierp dit volgens onderzoek van najaar 2012 haar vruchten af: de klanttevredenheid steeg met 10% naar 83%. Northern zag ten opzichte van 2011 een daling van 3% naar 80%, mede door weer-gerelateerde problemen.

De klanttevredenheid over het rijdend personeel op internationale treinen is ook toegenomen. In 2013 gaat NS voor de hogesnelheidstreinen werken met klantenpanels en een klantenraad om de reacties van reizigers beter te kunnen monitoren.

In januari werd NS net als in 2010 geconfronteerd met een langdurige staking in de schoonmaakbranche. De staking is na 15 weken na een akkoord tussen werkgevers- en werknemersorganisaties beëindigd. 56,4% van de klanten beoordeelde de reinheid van treinen en stations over 2012 met een 7 of hoger. Dat is hoger dan de 55% in het Vervoerplan.

In 2012 arriveerde 94% van onze treinen op het hoofdrailnet op tijd (5-minutennorm). De reizigerspunctualiteit eindigde met 91,5% gelijk aan 2011. Deze indicator geeft het percentage reizigers aan dat op tijd hun bestemming bereikt. In 2012 gaf 49% (2011: 51) van onze klanten een 7 of hoger voor de punctualiteit.

In 2012 arriveerde 94% van onze treinen op het hoofdrailnet op tijd (5-minutennorm). De reizigerspunctualiteit eindigde met 91,5% gelijk aan 2011. Deze indicator geeft het percentage reizigers aan dat op tijd hun bestemming bereikt. In 2012 gaf 49% (2011: 51) van onze klanten een 7 of hoger voor de punctualiteit.

De aankomstpunctualiteit van internationaal vervoer op de HSL is verbeterd van 69% in 2011 naar 81% in 2012. Ondanks een intensieve testperiode bleek Fyra/V250 tijdens de opstartfase last te hebben van technische storingen. Dit leidde tot oponthoud en vertragingen en daarmee klantenleed. Om tegemoet te komen aan een langer levende wens van klanten om zonder reservering te kunnen reizen, is het ‘Jump-on ticket’ geïntroduceerd om gedurende een kwartaal de markt te verkennen. Na enkele weken werd de dienstregeling betrouwbaarder. Half januari 2013 bleek Fyra/V250 niet winterproof en heeft NS de trein uit veiligheidsoverwegingen uit de dienstregeling gehaald.

NS Hispeed kende een klanttevredenheidsscore van 79%. NS wil de komende jaren een betrouwbare, hoge (reizigers)punctualiteit blijven bieden op zowel het hoofdrailnet als bij het hogesnelheidsvervoer.

Greater Anglia behaalde een punctualiteit van 92%. Northern had met name in het laatste halfjaar last van weeromstandigheden met een unctualiteit van 91% als gevolg. Merseyrail scoorde 95%.

Op 9 december heeft NS de dienstregeling 2013 in gebruik genomen, met de ingrijpendste wijzigingen sinds 2007. Belangrijk was de ingebruikname van de Hanzelijn tussen Zwolle en Lelystad: Nederland kreeg er 50 kilometer spoor bij waardoor de Randstad en Noord-Nederland in de beleving dichter bij elkaar liggen.

De highlights: ingebruikname van de Hanzelijn, de opening van vijf nieuwe stations (Groningen Europapark, Kampen Zuid, Dronten, Almere Poort en Halfweg-Zwanenburg) en meer treinen op vijf trajecten. Vanaf de nieuwe dienstregeling reed Fyra naar Brussel tot dit op 17 januari 2013 gestaakt werd.

NS wil reizigers bij calamiteiten zo goed mogelijk begeleiden. Als de treinreis door onvoorziene omstandigheden niet verloopt zoals gepland, doen wij er alles aan om onze klanten zo goed mogelijk op te vangen. Is een trein betrokken bij een incident, dan zorgt NS voor snelle opvang en evacuatie. In 2012 hebben wij in 93% van de gevallen de reizigers binnen een uur weer op weg geholpen. 95% van de reizigers die een lang oponthoud hebben, krijgt iets te drinken aangeboden.

Wekelijks krijgen klanten te maken met werkzaamheden op het spoor en ondervinden daar hinder van. Om dit te minimaliseren is afgelopen jaar het Programma Klantgerichter Werken aan het Spoor van start gegaan. Doel: de reis van de klant tijdens werkzaamheden te veraangenamen en zo de klanttevredenheid te verhogen. Werkzaamheden zijn duidelijker zichtbaar gemaakt in de reisplanner en conducteurs en servicemedewerkers zijn nadrukkelijker betrokken bij de informatievoorziening.

Greater Anglia in Engeland heeft de samenwerking met infrabeheerder Network Rail verbeterd. Een van de belangrijkste voordelen hiervan is de afname van werkzaamheden aan de infrastructuur in de weekeinden en daarmee afname van de overlast voor de reizigers. Abellio biedt treinvervangend vervoer bij verstoringen, zowel goedkoper als van betere kwaliteit dan de vorige concessiehouder.

Ondanks onze goede voorbereidingen lieten op 3 en 4 februari 2012 infrastructuur en reisinformatie klanten en medewerkers op cruciale momenten toch in de steek. De treinen waren wel winterbestendiger dan voorheen dankzij het programma ‘Wintervast materieel’. Uit analyse bleek de bijsturing bij grote verstoringen tussen NS en ProRail een groot knelpunt op het drukst bereden spoor ter wereld.

Voor de herfst van 2012 en de daaropvolgende winter hebben NS en ProRail nog meer de samenwerking gezocht. Bij verwachte sneeuw van meer dan 3 centimeter en/of vrieskou onder de -10^o Celsius wordt de dienstregeling preventief afgeschaald (19% minder treinen). NS is de enige spoorvervoerder die dat binnen een dag kan regelen. De eerste ervaringen in december 2012 en januari 2013 zijn bemoedigend.

NS werkt aan prettige en kwalitatief hoogwaardige stationsgebieden. Om ervoor te zorgen dat de reiziger zo goed mogelijk zijn weg kan vinden op stations in verbouwing, wordt er gewerkt met een universele bewegwijzering. De nadruk lag in het afgelopen jaar op de verbouwing van de grote stations die door ProRail in opdracht van I&M, NS en lokale overheden wordt uitgevoerd.

De stations Amsterdam, Den Haag, Rotterdam, Breda, Arnhem en Utrecht zijn straks in termen van omvang, uitstraling en voorzieningen de standaard voor de toekomst. Belangrijke mijlpaal was de opening van de reizigerspassage op Rotterdam Centraal. Negentien winkels en horecagelegenheden openden er hun deuren, waaronder Starbucks, Julia’s, AH to go en Dudok Patisserie, beroemd in Rotterdam en omstreken.

Het treinongeluk in Amsterdam op 21 april heeft in Nederland veel impact gehad. Door de botsing tussen een Sprinter en een Intercity ter hoogte van Amsterdam Westerpark raakten 190 van de circa 425 inzittenden gewond. Eén reiziger overleed later aan haar verwondingen. NS betreurt het ongeluk ten zeerste. Na het ongeluk zijn veel collega’s direct te hulp geschoten om reizigers op te vangen en te helpen. Het ongeluk is onderzocht door de Onderzoeksraad voor Veiligheid (OVV), de Inspectie voor Leefomgeving en Transport (ILT) en door NS en ProRail gezamenlijk. Alle aanbevolen maatregelen uit het gezamenlijke onderzoek van NS en ProRail en de aanbevelingen uit het rapport van de OVV zijn overgenomen. Op het gebied van veiligheid wil de spoorsector geen enkele concessie doen. Klantenservice speelde een actieve rol in de nazorg met onder meer een gratis calamiteitennummer. Medewerkers, inzittenden en betrokkenen konden hier hun verhaal kwijt. Ook zijn er klantgegevens verzameld waardoor nazorg (zoals het sturen van bloemen, verzekeringskwesties en de slachtofferbijeenkomst) mogelijk werd.

NS is in 2012 gestart met de ontwikkeling van een Klant Investerings Model (KIM). Dat is gebaseerd op de vele data die beschikbaar zijn, zoals klanttevredenheidsonderzoek, OV-chipkaart en de Belevingsmonitor, gerelateerd aan de operationele prestaties. Hierdoor kunnen wij klantgedrag en klanttevredenheid als gevolg van onze prestaties nauwgezet volgen, verklaren, voorspellen én verbeteren. Zo kan klantbeleving uitgangspunt zijn bij het maken van keuzes.

Modern en betrouwbaar materieel draagt bij aan een positieve klanttevredenheid. NS blijft investeren in haar materieel, onder meer met de modernisering van 240 rijtuigen tot de Nieuwe Intercity (DDZ). De revisie loopt tot medio 2014. In 2012 zijn de eerste Nieuwe Intercity’s in de treindienst opgenomen. Aan het eind van 2012 waren 21 gekoppelde treinstellen van vier wagens beschikbaar. De reacties van reizigers waren zeer positief. De Nieuwe Intercity is de zuinigste dubbeldekker op het Nederlandse spoor en daarmee een aansprekend voorbeeld van duurzaam materieel.

Begin 2012 zijn de laatste Sprinter Light Train-stellen aan het NS-park toegevoegd, waarmee het ‘jongste’ Sprintermaterieel bestaat uit 648 rijtuigen. Dit is 22% van de totale NS-vloot en goed voor 15% van de totale vervoerscapaciteit. Om ook op lange termijn voldoende sprinters beschikbaar te hebben, is in 2012 het project Sprinter Nieuwe Generatie (SNG) opgestart. Instroom van de eerste treinstellen staat gepland voor 2017.

In 2012 is ook de hogesnelheidstrein Fyra/V250 officieel gaan rijden. Fyra reed sinds september op de verbinding Amsterdam-Schiphol-Rotterdam en sinds de nieuwe dienstregeling (december 2012) naar Antwerpen en Brussel. De trein kende problemen en na het stopzetten van de dienst is binnen NS de speciale Taskforce Fyra Internationaal opgericht. Die moet zorgen voor een goede verbinding tussen Nederland en België op de korte en lange termijn. NS heeft met man en macht gewerkt aan een alternatief.

In 2012 kwamen er 38 nieuwe winkel- en horecavestigingen bij op stations. Wij introduceerde ook nieuwe formules: het Aziatisch food concept YamYam To Go, het sieradenmerk I AM en het bekende Spaanse merk Desigual. NS introduceerde eind 2012 op station Diemen, Schagen en Heiloo een Kiosk voor kleinere stations: een kleinere variant met een selectie van het gebruikelijke  assortiment.

In 2012 openden 11 vestigingen van Regus | NS station2station hun deuren. Hier beschikken onze klanten over business lounges met gratis wifi, vergaderruimtes met videoconferentiefaciliteiten en werkplekken. Ook NS-Business Card-houders hebben toegang tot station2station.

Bij de Tweede Kamerverkiezingen op 12 september konden onze klanten op of nabij meer dan 40 stations hun stem uitbrengen. NS organiseerde dit samen met de gemeenten.