Hoofdnavigatie

Naar content

Continu blijven verbeteren

Reizigers ondervinden hindernissen en hebben vragen bij het gebruik van de OV-chipkaart. Dit weten we door klantonderzoek, enquêtes van consumentenorganisaties en gesprekken met reizigers. We werken aan maatregelen om de OV-chipkaart steeds beter te maken.


Tien meest gehoorde vragen over de OV-chipkaart

Vraag Aanpak
1. Minimaal € 20 euro saldo. Veel reizigers vinden het vervelend dat zij (zonder kortingskaart) altijd € 20 op de OV-chipkaart moeten hebben staan om een reis te kunnen aanvangen. NS wil Reizen-op-rekening invoeren zodat reizigers maandelijks achteraf betalen voor al hun reizen. Dan is geen borg meer nodig op de kaart. NS doet dit jaar proeven. Daarna bepaalt NS de vervolgstappen.
2. In- en uitchecken. In- en uitchecken blijft voor veel mensen lastig. Bij een overstap op een andere vervoerder moet opnieuw worden uit- en ingecheckt. Dit kost tijd. NS doet in 2015 en 2016 samen met Connexxion een proef tussen Amersfoort en Ede waarbij een reiziger bij een overstap niet meer tussentijds hoeft in en uit te checken. NS hanteert een coulance regeling en zal geen boetes uitreiken als een reiziger reist op een traject waar hij feitelijk al voor heeft betaald. In andere gevallen wordt door de conducteur per situatie beoordeeld of de reiziger een boete krijgt of dat er coulance kan worden toegepast. Als een reiziger meerdere malen is beboet, wil NS graag persoonlijk contact om dan samen te bekijken of er iets anders aan de hand is.
3. Vergeten uit te checken. Veel reizigers vinden het een gedoe om geld terug te vragen bij vergeten uit te checken. Hier is nog steeds niet één loket voor, iedere vervoerder hanteert zijn eigen restitutieregels. NS verbetert haar reisinformatie app (Reisplanner Xtra) zodat je via de app direct geld teruggestort krijgt door een vinkje te zetten.
4. Mijn NS account Reiziger vinden NS account lastig in gebruik, ook in combinatie met de reisinformatie app NS werkt aan een upgrade van Mijn NS.
5. Ik wil aan de balie een abonnement kopen NS werkt aan de mogelijkheid om direct aan de balie een abonnement te kopen. Hiervoor loopt in de OV-Servicewinkel Breda een proef.
6. Traject Vrij. Reizigers met een trajectabonnement zijn vorig jaar verplicht overgegaan naar het duurdere Traject Vrij. Dit biedt geen 40% korting meer buiten het vaste traject als de reiziger in de middagspits tussen 16.00 en 18.30 incheckt. Traject Vrij werd iets duurder dan de oude trajectkaart, maar reizigers krijgen daar voordelen voor terug. Zo reizen ze éérst en betalen achteraf, via een maandelijkse factuur. Reizigers kopen boven verwachting vaak een Traject Vrij abonnement.
7. Incidentele 1e klas reis. Abonnementhouders klagen dat het duurder is geworden éénmalig een reis naar de 1e klas te upgraden. Het 2-1 overgangskaartje heeft geen digitale variant gekregen, in plaats daarvan moet de reiziger nu voor een hele dag een 1e klas toeslag kopen. Mensen die op saldo reizen kunnen wel naar wens een klassewissel toepassen. Met sommige abonnementen reis je voor een vaste prijs een dag of tijdens het dal zoveel je wilt. Dit type abonnement kan je dan ook alleen voor die hele periode ‘upgraden’ naar 1e klas. Op de kaartautomaat koop je in 2 stappen een klassewissel naar 1e klas voor de kortingsabonnementen. Ook is er een toeslag 2-1 voor afgekocht reisrecht: € 25 voor een hele dag, € 15 voor daluren, € 10 voor een weekenddag en € 6 voor een keuzedag. Veel reizigers zijn goedkoper uit; vooral bij een middellange en lange reis. Voor een korte reis kan het inderdaad duurder zijn.
8. Tariefverschillen heen- en terugreis. Verschillende vervoerders hanteren verschillende tarieven op het spoor. Omdat de lange afstandskorting (het systeem waarbij een reis goedkoper wordt naarmate er meer kilometers worden gereisd) wordt berekend over het 2e deel van de reis, gaat dit bij de terugreis over het tarief van een andere vervoerder dan op de heenreis. Zo treedt er een schijnbaar onverklaarbaar prijsverschil op. Vervoerders kunnen verschillende tarieven hanteren. Hierdoor kunnen inderdaad prijsverschillen ontstaan. De reiziger krijgt lange afstandskorting over de prijs van de treinvervoerder van het laatste deel van de reis. Reist hij met meerdere treinvervoerders, dan is de vervoerder van het laatste deel bij de heenreis anders dan bij de terugreis en is de korting dus ook anders.

 

9. De 9 uur-grens. Voordeelurenkaarthouders die vóór 9 uur hun reis starten, konden in de oude situatie 2 kaartjes kopen. Eén zonder korting tot het eerste station na 9 uur en één met korting vanaf het eerste station na 9 uur. Dit kan niet meer. Zij moeten nu om 9 uur uitstappen, uitchecken, inchecken en weer instappen. En daarbij dus hun trein missen. Of de hele reis vol tarief afleggen, zelfs al wordt een groot deel na 9 uur gereisd. Omgekeerd kan een reiziger die nu begint in de daluren doorreizen in de spits op daltarief. NS verleidt reizigers met reden om in de daluren te reizen door goedkopere tarieven aan te bieden. Zo blijft er meer ruimte in de treinen tijdens de spits voor forensen en kunnen dagjesmensen voordeliger buiten de spits reizen.
10. Geld op OV-chipkaart terug krijgen. Reizigers hebben geld op hun OV-chipkaart staan en willen dit soms ‘terug’ krijgen gestort op hun bankrekening. Op dit moment betalen zij hier € 2,50 voor; dat vinden consumentenorganisaties te veel geld. Vervoerders, overheden en consumentenorganisaties werken samen in het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad. Zij hebben dit punt in hun werkagenda voor 2015 opgenomen om te overleggen over een aanpak.

Hindernissen uit de weg geruimd

Vervoerders hebben hindernissen uit de weg geruimd die reizigers ervoeren bij het gebruik van de OV-chipkaart.

Ergernis uit het verleden Oplossing
1. Een groep ouderen heeft moeite met digitale keuzedagen. NS biedt sinds februari 2015 een papieren versie van deze keuzedagen aan.
2. Toeristen hebben moeite met de OV-chipkaart NS introduceert de Amsterdam Travel Ticket voor toeristen.
3. Samenreiskorting. Het meenemen van reizigers met meereiskorting is omslachtig geworden. Voorheen kocht de meereizende een papieren kaartje met korting. Nu moeten zij een eigen OV-chipkaart hebben met minimaal € 10 saldo. Elke meereizende moet het product samenreiskorting activeren bij de automaat. Op de terugweg of bij een onderbreking van meer dan 35 minuten moet dit opnieuw gebeuren. NS heeft alle abonnementhouders in 2014 goedkopere OV-chipkaarten voor € 2 aangeboden. Ook heeft NS de samenreiskorting makkelijker vindbaar gemaakt op de kaartverkoopautomaat en voert een informatiecampagne uit.
4. Reizigers met een trajectkaart of ander abonnement waarmee ze hun reis ‘afkopen’ maar vergeten uit te checken. Zij willen dan geen boete krijgen, maar coulance. NS hanteert een coulanceregeling en zal geen boetes uitreiken als een reiziger reist op een traject waar hij feitelijk al voor heeft betaald.
5. Een reiziger moet veel aparte OV-chipkaarten hebben om met het gezin te reizen, waar elke keer apart saldo nodig is voor elk kind. NS introduceert dit voorjaar KidsVrij waarmee kinderen tot 12 jaar gratis reizen. Dan is saldo niet meer nodig. De kinderen hebben nog wel een OV-chipkaart nodig om in en uit te checken.
6. Een los kaartje uit de automaat wil men ook een paar dagen van tevoren kunnen kopen. NS maakt in 2015 mogelijk dat een los kaartje tot een week van tevoren te koop is in de automaat.
7. De reiziger heeft het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden bij NS Klantenservice. De klantenservice van vervoerders verwijzen sinds zomer 2014 maximaal 1 x door, daarna pakt een gezamenlijk team de vraag achter de schermen op. De klant hoeft dan niet meer heen-en-weer te bellen.
8. Toeslag wegwerpchip. Reizigers stellen vragen over de € 1 toeslag per wegwerpchip. NS heeft in 2014 OV-chipkaarten voor € 2 aangeboden om reizigers te verleiden over te stappen. Ook zijn e-tickets zonder toeslag te koop.
9. € 7,50 voor een OV-chipkaart wordt als duur ervaren. NS biedt klanten een gratis OV-chipkaart bij aankoop van een abonnement.
10. Vervoerders houden geld over omdat reizigers hun geld niet terugvragen bij een vergeten check-out. Vervoerders investeren de € 16 miljoen die in 2013-2014 niet is teruggevraagd in een pakket maatregelen waar reizigers baat bij hebben. Dit pakket hebben zij samen met consumentenorganisaties opgesteld en wordt nu uitgevoerd. Een van deze maatregelen is het gratis Kids Vrij abonnement.