Betere prestaties, klantwaardering stijgt verder
Publicatiedatum: 16 oktober 2011
- Algemeen klantoordeel: 77% geeft NS een 7 of hoger
- Waardering stijgt voor derde kwartaal op rij
- Recordpunctualiteit: 95,5% van de treinen rijdt op tijd
Het algemeen klantoordeel over de dienstverlening van NS is voor het derde kwartaal op rij gestegen. 77% van de reizigers waardeert de dienstverlening van NS met een 7 of hoger. Dat is een procentpunt meer dan in het vorige kwartaal en vrijwel hetzelfde niveau als in het derde kwartaal van 2010 (78%). Het oordeel van klanten over het op tijd rijden is verbeterd met 4% punt naar 57% (derde kwartaal 2010: 58%). Dat blijkt uit onderzoek over klanttevredenheid en punctualiteit bij NS in het derde kwartaal van 2011.
80% van onze klanten is tevreden over de kans op een zitplaats. Dat is 1% punt hoger dan in het vorige kwartaal en even hoog als in dezelfde periode vorig jaar. Het oordeel over de reinheid van onze treinen en stations bleef ten opzichte van het tweede kwartaal onveranderd (59%), maar steeg met twee procentpunten ten opzichte van het derde kwartaal 2010 (57%). 56% van de klanten waardeert de informatievoorziening bij ontregelingen met een 7 of meer. Opnieuw werd in het derde kwartaal het punctualiteitrecord gebroken. 95,5% van de treinen kwam op tijd aan (derde kwartaal 2010: 93,6%). Van de aansluitingen werd 93,7% gehaald (derde kwartaal 2010: 92,2%) en 98,7% van de treinen heeft gereden (derde kwartaal 2010: 98,3%).
Ingrid Thijssen, directievoorzitter NS Reizigers: "Ik ben blij dat de oordelen en prestaties ook in het derde kwartaal verder zijn verbeterd. Dat is het resultaat van hard werken in het belang van onze klanten. Onze inspanningen zijn erop gericht om ervoor te zorgen dat de klant zich thuis voelt op onze stations en aan boord van onze treinen. Iedere dag weer is dat wat duizenden NS-medewerkers motiveert."
Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceren wij elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten.
| % klanten dat NS rapportcijfer 7 of hoger geeft | ||||||
|
Kwartaal 3 |
2007 | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 | |
| Algemeen oordeel reizen per trein | 74% | 78% | 79% | 78% | 77% | |
| Op tijd rijden | 51% | 59% | 60% | 58% | 57% | |
| Beschikbaarheid zitplaats | 79% | 80% | 81% | 80% | 80% | |
| Informatie bij ontregelingen | 51% | 54% | 55% | 55% | 56% | |
| Sociale veiligheid trein en station | 76% | 78% | 79% | 79% | 80% | |
| Reinheid treininterieur en station | 55% | 54% | 57% | 57% | 59% | |
| Klantgerichtheid personeel | 60% | 63% | 65% | 63% | 63% | |
| Punctualiteit in % ** | ||||||
| Treinen op tijd (5 minuten) | 94,5% | 94,6% | 94,5% | 93,6% | 95,5% | |
| Treinen op tijd (3 minuten) | 89,4% | 89,2% | 89,3% | 88,1% | 90,9% | |
| Aansluitingen gehaald | 93,1% | 93,6% | 93,7% | 92,2% | 93,7% | |
| Gereden treinen (t.o.v. dienstregeling) | 98,8% | 99,0% | 98,8% | 98,3% | 98,7% | |
* Klanttevredenheid: onderzoek in opdracht van
ministerie van Verkeer en Waterstaat, consumentenorganisaties en NS
** Punctualiteitscijfers: ProRail Railverkeersleiding
