Tevredenheid treinreizigers hoog. Klanttevredenheid weer op niveau 2010
Publicatiedatum: 17 juli 2011
- Klantoordelen stijgen ten opzichte van eerste kwartaal
- Algemeen klantoordeel: 76% geeft NS een 7 of hoger
- Recordpunctualiteit (95,1% van de treinen rijdt op tijd)
Over het tweede kwartaal gaf 76% van onze klanten het rapportcijfer 7 of hoger voor de kwaliteit van de dienstverlening. Dat is 7 procentpunten meer dan in het vorige kwartaal en even hoog als in het tweede kwartaal van 2010. Het klantoordeel over het op tijd rijden steeg ten opzichte van het eerste kwartaal 2011 met 9 procentpunten naar 53% (tweede kwartaal 2010: 54%). Ruim driekwart (76%) van onze klanten is tevreden over een kans op een zitplaats. (Tweede kwartaal 2010: 77%). De tevredenheid over de reinheid van onze treinen en stations steeg van 51% in het tweede kwartaal van 2010 naar 59% in het tweede kwartaal van 2011. In 2010 stond dit klantoordeel onder druk door de staking onder schoonmakers. Het aantal treinen dat op tijd aankwam bereikte voor het eerst sinds de metingen zijn begonnen het kwartaalgemiddelde van 95,1%.
Ingrid Thijssen, directievoorzitter NS Reizigers: "Ik ben blij dat de resultaten in het tweede kwartaal sterk zijn gestegen. Onze prestaties bevinden zich op een erg goed niveau. Op meerdere fronten is onze dienstverlening verbeterd. We hebben laten zien dat we krachtig kunnen herstellen en dat tekent de professionaliteit van onze medewerkers. Onze inspanningen blijven erop gericht de tevredenheid van onze klanten verder te verhogen."
Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl
| % klanten dat NS rapportcijfer 7 of hoger geeft | ||||||
| 2007 Q2 |
2008 Q2 |
2009 Q2 |
2010 Q2 |
2011 Q1 |
2011 Q2 |
|
| Algemeen oordeel reizen per trein | 69% | 76% | 79% | 76% | 69% | 76% |
| Op tijd rijden | 43% | 54% | 56% | 54% | 44% | 53% |
| Beschikbaarheid zitplaats | 74% | 76% | 77% | 77% | 74% | 76% |
| Informatie bij ontregelingen* | 49% | 53% | 56% | 55% | 50% | 54% |
| Sociale veiligheid trein en station | 76% | 78% | 78% | 78% | 78% | 79% |
| Reinheid treininterieur en station | 53% | 54% | 57% | 51% | 55% | 59% |
| Klantgerichtheid personeel*** | 58% | 61% | 63% | 63% | 60% | 61% |
| Punctualiteit in % | ||||||
| Treinen op tijd (5 minuten) | 93,4% | 93,6% | 94,1% | 95,0% | 94,9% | 95,1% |
| Aansluitingen gehaald | 92,0% | 92,4% | 93,5% | 93,7% | 93,2% | 93,8% |
| Gereden treinen (t.o.v. dienstregeling) | 98,6% | 98,8% | 98,7% | 98,8% | 98,8% | 98,4% |
