Positie in Nederland

Groei met hoge klanttevredenheid

Steeds meer mensen in Nederland reizen met de trein. De trein heeft zich de afgelopen tien jaar in hoog tempo ontwikkeld zich tot een modern en duurzaam vervoermiddel met een hoog comfort- en serviceniveau.

NS vervoert klanten met een hoge betrouwbaarheid naar hun bestemming. Met een punctualiteit van 93% (op vijf minuten basis) behoort NS tot de top 3 van Europa. Daarbij neemt de frequentie van de reismogelijkheden steeds meer toe en komen er bij elke nieuwe dienstregeling nieuwe reismogelijkheden bij. Samen met partners biedt NS ook een scala aan andere vervoersvormen aan die een snel en soepel voor- en natransport van de trein naar de bestemming en vice versa mogelijk maken.

Deze verbeteringen in het aanbod hebben geleid tot groei in aantallen reizigers én tot een hoge klanttevredenheid. De afgelopen vijf jaar is het reizigersvervoer met bijna 20% gestegen. De klanttevredenheid bevindt zich op een ongekend hoog niveau: 79% van de klanten waardeert de dienstverlening van NS met een 7 of meer.

Continuïteit én vernieuwing

Het handhaven van het huidige hoge niveau van dienstverlening aan de klant blijft de primaire focus van NS. Het dagelijks vervoeren van ruim 1,1 miljoen reizigers met 4800 treinen op het druk bereden Nederlandse spoorwegnet is en blijft een forse en complexe operatie. Daarnaast is de uitdaging nog scherper in te gaan spelen op de behoeften van de 'klant van de toekomst’. NS wil er voor zorgen dat deze zich soepel en comfortabel door een ov-systeem kan bewegen, dat keuzemogelijkheden biedt en waarvan de componenten naadloos op elkaar aansluiten.

Reis van de klant

NS wil de reis van de klant van deur tot deur verder vereenvoudigen. Naast de reismogelijkheden en de voorzieningen in de keten speelt ook het aanbod op stations hierbij een essentiële rol. Hier moet 'one stop shopping’ mogelijk zijn dankzij een scala aan winkelvoorzieningen, horeca, vergaderfaciliteiten en evenementen. Door het aanbod kwalitatief verder te verbeteren wordt het station ook een attractie - een 'place to be’ – op zichzelf. De komende periode worden veel stations (waaronder de HSL - stations) gemoderniseerd en daarmee aantrekkelijke kosmopolitische centra.