Hulp als het even tegenzit

Iets verloren of vergeten tijdens uw reis?

• U kunt het formulier online invullen. Met het invullen van dit formulier krijgt u een opsporingsnummer. Met dit nummer is het makkelijker voor de medewerkers van NS om uw eigendom terug te vinden.
• U kunt ook telefonisch contact opnemen met de Servicecentrale van NS: telefoon 0900-3212100 (euro 0,80 p.m.). De Servicecentrale is bereikbaar op werkdagen van 8.00 tot 22.00 uur en op zaterdag van 9.00-17.00 uur.
• Ook is het mogelijk om op het station te vragen of uw spullen zijn gevonden. Bij 'informatie over stations' kunt u de openingstijden van uw station opzoeken.
• Wanneer u hebt gemeld dat u iets bent verloren tijdens uw reis en het wordt teruggevonden door NS, dan krijgt u binnen 3 weken een brief thuisgestuurd van Centraal Bureau Gevonden Goed. Hierin staat alle informatie over het terugkrijgen van uw eigendom. 

Wat doet NS met gevonden voorwerpen?

• Wij bewaren uw gevonden voorwerp(en) 5 dagen op het station waar het ingeleverd is. Binnen deze termijn kunt u uw eigendom kosteloos ophalen op het betreffende station. 
• Na 5 dagen stuurt het station waar uw voorwerp gevonden is het op naar het Centraal Bureau Gevonden Goed.
• U krijgt binnen 3 weken bericht of uw eigendom is gevonden.
• Als uw eigendom is gevonden en het ligt bij het Centraal Bureau Gevonden Goed, dan wordt dit altijd naar uw huisadres gestuurd. U betaalt hiervoor minimaal € 15.
• Bij verzending van goederen met afwijkende maten betaalt u extra kosten. 
• Voor verzending naar het buitenland betaalt u de werkelijke kosten.

Bij verlies, diefstal of beschadiging van uw abonnement is het handig voor u als u weet wat er mogelijk is en hoe te handelen. Dit is niet voor alle abonnementen hetzelfde. Op de volgende pagina staan per abonnement de regelingen beschreven. Kijk voor uw abonnement wat voor u van toepassing is.

U krijgt geld terug 

• Als u door een vertraging 30 minuten of meer te laat op uw bestemmingsstation aankomt.
• In principe ongeacht de oorzaak van de vertraging.
• Voor alle binnenlandse reizen die u met NS maakt.
• De regeling geldt ook voor extra vervoerbewijzen, zoals Railrunners of een Dagkaart fiets.

U krijgt geen geld terug

• Als de vergoeding minder bedraagt dan € 2,20.
• Als wij een langere reistijd vooraf hebben aangekondigd. Informatie over werkzaamheden vindt u bij Werk aan het spoor. 
• Als uw reisrecht (bijivoorbeeld een abonnement)  op een OV-chipkaart staat en u niet heeft ingecheckt en uitgecheckt.
• Voor vertraging die u oploopt met andere vervoerders, zoals bijvoorbeeld Arriva en Syntus. 
• In bijzondere gevallen van overmacht, zoals bijvoorbeeld een stroomstoring met landelijke uitstraling.
• Voor internationale vervoerbewijzen (inclusief Fyra) geldt de regeling Compensatie bij vertraging van NS Hispeed.

Claim voor Geld Terug bij Vertraging indienen
Wanneer u in aanmerking komt voor teruggave van (een deel van) uw reiskostkosten kunt u een claim indienen. Dit kunt u op 2 manieren doen:
1. Via het papieren formulier ‘Geld Terug bij Vertraging’:
U kunt dit formulier op verschillende manieren aanvragen:
• Vraag een papieren aanvraagformulier aan en wij sturen het u binnen enkele werkdagen toe.
• Haal het formulier af bij de NS-servicebalie, Kiosk of ‘AH to Go’ met NS-kaartverkoop
• Vraag het telefonisch aan via NS Klantenservice 0900-2021163 (€ 0,10 p.m.)
2. Online via Mijn NS: 
Checkt u in en uit met uw OV-chipkaart bij NS? Dan kan u via 'Mijn Reishistorie' in Mijn NS een claim indienen voor Geld Terug bij Vertraging. Log in via Mijn NS of maak een account aan als u dat nog niet heeft.
Let op: reist u met een OV-, NS-, of Jaartrajectabonnement dan kan u alleen uw claim indienen via de knop ‘Mijn producten’.

Waar moet u rekening mee houden wanneer u een papieren formulier voor Geld Terug bij Vertraging indient? 

• Gebruik een origineel formulier.
• Gebruik per rit en per persoon één formulier.
• Stuur uw originele vervoerbewijs en eventuele extra vervoerbewijzen zoals Railrunnerkaartjes mee.
• Heeft u een Jaartrajectabonnement of een Maandabonnement, stuur dan een goed leesbare kopie mee van uw abonnement. Van een NS-Jaarabonnement of OV-Jaarabonnement hebben wij geen kopie nodig. 
• Bij reizen met uw OV-chipkaart bij NS (bijv. reizen op saldo of een abonnement op uw OV-chipkaart) hoeft u niets mee te sturen. Voorwaarde is wel dat het vertrek- en bestemmingsstation geregistreerd zijn door middel van een check-in en een check-uit.
• Had u met hetzelfde vervoerbewijs op de heen- én de terugreis vertraging? U kunt beide vertragingen op het formulier invullen.
• Als u na 6 weken geen bericht over uw aanvraag heeft ontvangen, kunt u contact opnemen met NS Klantenservice 0900-2021163 (€ 0,10 p.m.).  

 Zo berekent u uw vertraging
Uw vertraging is het verschil tussen het tijdstip waarop u volgens de dienstregeling op uw bestemmingsstation zou aankomen en het tijdstip waarop u daadwerkelijk aankwam.

Hoeveel vergoeding krijgt u?

• De vergoeding is gebaseerd op de ritprijs. Een Enkele reis is één rit, een Retour twee ritten. De ritprijs van abonnementen is vastgesteld op basis van het gemiddeld aantal ritten dat een abonnementhouder met zijn kaart maakt.
• Bij reizen op saldo en reizen op rekening geldt bij een vertraging van 30 t/m 59 minuten teruggave van de helft van de ritprijs. Bij 60 minuten of meer is de teruggave de hele ritprijs. Voor de abonnementen Dal Voordeel, Weekend Vrij, Dal Vrij, Altijd Voordeel en Altijd Vrij  gelden specifieke bepalingen.
• OV-Zones en OV-gedeeltes bij Jaartrajectabonnementen, (Jeugd-)Maandtrajectabonnementen, het OV-Jaarabonnement, Maandnetabonnement, Dagkaart en Zomertoer worden niet meegerekend.
• Voor Maandtrajectabonnementen en Maandnetabonnementen geldt bij een vertraging van 30 t/m 59 minuten teruggave van 1/50 deel. Bij 60 minuten vertraging of meer is de teruggave 1/25 deel.
• Voor enkele vervoerbewijzen bestaan specifieke bepalingen.  

Bent u vergeten uit te checken met uw OV-chipkaart of heeft u vertraging gehad? Of is er sprake van verlies, diefstal of beschadiging? Dan leest u hier wat u kunt doen.  

De NS Servicezuil is bedoeld voor momenten waarop u een vraag heeft aan NS en er geen NS-medewerker in de buurt of aanwezig is. De zuilen zijn op NS stations en perrons te vinden. Het werkt als volgt: u drukt op de ‘info-knop’ en krijgt direct een medewerker van NS aan de lijn die u verder kan helpen voor vragen over b.v. reisinformatie, informatie over uw trein en uw reisproduct.

Op de NS Servicezuil zit ook een SOS-knop. Deze is bedoeld voor noodgevallen. Wanneer u op deze knop drukt, krijgt u direct contact met onze veiligheidscentrale. U kunt deze knop bijvoorbeeld gebruiken bij onveilige situaties of ongevallen.