Hoofdnavigatie

Naar content

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek NS Zakelijk

In 2015 heeft NS Zakelijk een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder contactpersonen en gebruikers van de NS-Business Card. Met een rapportcijfer van 7 of hoger waren de respondenten over het algemeen positief, maar ze gaven ook verbeterpunten aan. Die pakken we uiteraard op. De komende tijd leggen we daarom de focus met name op het ontzorgen van de klant op het gebied van administratie en beheer.


Gebruiksgemak van de NS-Business Card

We willen dat zeker 75% van de ondervraagden onze dienstverlening waardeert met een 7 of hoger. Dat is gelukt bij de gebruikers van de NS-Business Card, maar met 73% net niet bij de contactpersonen. Daar is het klantoordeel vergeleken met vorig jaar stabiel gebleven. Punten die door beide groepen als meest positief worden ervaren hebben te maken met de productkwaliteit: het gebruiksgemak, de combinatie met ander openbaar vervoer en het rijden op rekening. We streven ernaar deze positieve waardering vast te houden en verder te verbeteren.

Vereenvoudiging en ontzorging

De contactpersonen zien NS Zakelijk steeds meer als een mobiliteitspartner. Daar zijn we blij mee. Deze rol wordt herkend en willen we verder uitbouwen o.a. door meer mee te denken over de beste mobiliteitskeuzes in termen van kosten en duurzaamheid. Daarnaast noemen contactpersonen facturatie en administratie als verbeterpunten. Voor ons liggen er kansen op verbetering in vereenvoudiging en ontzorging. De aandacht gaat daarbij vooral uit naar de factuur, procedures rondom het beëindigen van kaarten en het vlotter verrekenen van vergeten in- en uitchecken.

Beter beheer

Gebruikers van de NS-Business Card zien gemak, de combinatie met ander openbaar vervoer en het niet declareren als de grootste pluspunten. Prijs, administratie en in- en uitchecken, vormen de belangrijkste knelpunten. Ons streven is om de klanttevredenheid op het gebied van beheer te laten toenemen. Dat willen we doen door de kwaliteit van onze klantenservice te verbeteren en te monitoren. Daarnaast gaat onze aandacht uit naar het in- en uitchecken. Denk hierbij aan alert inregelen, meer in- en uitcheckpalen en sneller inzicht in vergeten Check in check uit.