Toelichting in relatie tot Europese toegankelijkheidsrichtlijn
De missie van NS is duidelijk: samen maken we Nederland duurzaam bereikbaar. Voor iedereen. Daarom werken we al jaren aan een toegankelijke treinreis. Er is veel verbeterd, zoals treinen met een gelijkvloerse instap en reisinformatie met extra aandacht voor toegankelijkheid in de NS Reisplanner.
Toegankelijk
Ook onze website en app maken we zo gebruiksvriendelijk mogelijk. Daarbij volgen we de Europese regels voor digitale toegankelijkheid, vastgelegd in de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn (European Accessibility Act).
Op deze pagina lees je wat deze richtlijn inhoudt, voor welke diensten van NS deze geldt en hoe wij ervoor zorgen dat onze diensten toegankelijk blijven.
Wat is de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn?
De Europese Toegankelijkheidsrichtlijn (EU 2019/882) zorgt ervoor dat producten en diensten in Europa beter toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. Zo kunnen zij makkelijker meedoen in het dagelijks leven.
De richtlijn stelt eisen aan onder andere openbaar vervoer en digitale diensten. In Nederland zijn deze regels opgenomen in nationale wetgeving, zoals de Implementatiewet toegankelijkheidsvoorschriften en het Besluit Toegankelijkheid Openbaar Vervoer (BTOV).
Daarnaast houdt NS zich aan andere belangrijke afspraken, zoals het VN-verdrag voor de rechten van mensen met een handicap en Europese regels voor treinreizigers.
Wetten en verplichtingen toegankelijkheid
Op welke NS-diensten is de richtlijn van toepassing?
De richtlijn geldt voor veel onderdelen van je treinreis. Denk aan het plannen van je reis, het kopen van een ticket en het ontvangen van reisinformatie.
Voorbeelden van diensten waarop de richtlijn van toepassing is:
- Websites zoals NS.nl en NSInternational.com
- Apps zoals de NS-app en NS International app
- Elektronische tickets en kaartverkoop
- Reisinformatie, ook realtime
- Kaartautomaten en incheckpoorten
- Klantenservice en reisassistentie
Welke stappen in de klantreis horen bij personenvervoer per trein?
Tijdens je reis kom je verschillende diensten tegen. NS zorgt dat deze zo toegankelijk mogelijk zijn:
- Reis plannen via app, website of op het station
- Ticket kopen en inchecken
- Controle in de trein door de hoofdconducteur
- Abonnement afsluiten en beheren via Mijn NS
- Reisinformatie ontvangen, onderweg en op het station
- Hulp aanvragen, zoals reisassistentie
- Geld terug vragen bij vertraging of een gemiste check-in
Hoe zorgt NS dat deze diensten voldoen?
Toegankelijkheid is een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening. We werken daarbij volgens een aantal uitgangspunten:
- Gelijkwaardig: diensten zijn zelfstandig te gebruiken of er is een goed alternatief
- Zelfstandig waar kan: we maken reizen zo onafhankelijk mogelijk
- Toegankelijk ontwerp: we houden al bij het ontwerpen rekening met toegankelijkheid
- Samen met gebruikers: we betrekken mensen met een beperking bij verbeteringen
We werken hierbij samen met onder andere ProRail, andere vervoerders en belangenorganisaties.
Hoe blijft NS voldoen aan de richtlijn?
Processen die (specifiek) zijn ingericht om de toegankelijkheid van de diensten zoals genoemd onder hoofdstuk 3 te borgen zijn:
Waar staat NS nu met het uitvoeren van de richtlijn?
NS werkt volgens de vier principes van de WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). Dit is de manier om aan de richtlijn te voldoen.
In 2023 en 2025 zijn er externe audits geweest door Stichting Accessibility en Digitaal Toegankelijk. NS International liet ook audits uitvoeren.
Hier zie je hoe NS scoort:
Hoe kun je een melding doen over de richtlijn en de toepassing ervan door NS?
Wil je een melding maken? Stuur een mail naar EAA@ns.nl of neem contact op met de NS Klantenservice.