Toelichting in relatie tot Europese toegankelijkheidsrichtlijn

NS wil ook de digitale kanalen, zoals de NS-website en de NS-app, verder verbeteren zodat deze voor iedereen goed te gebruiken zijn. Dit doet NS volgens de Europese regels voor digitale toegankelijkheid. Deze staan beschreven in de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn (European Accessibility Act), hierna te noemen: “richtlijn”.

Dit document legt uit wat die regels zijn, voor welke NS diensten ze gelden, en hoe NS zorgt dat de diensten aan de regels (blijven) voldoen. Ook vertellen we waar NS nu staat met het uitvoeren van deze regels.

Dit document beschrijft:

• Wat is de Europese Toegankelijkheidrichtlijn?
• Op welke diensten van NS is de richtlijn van toepassing?
• Welke stappen in de klantreis beschrijven we voor personenvervoer per trein?
• Hoe zorgt NS er voor dat die diensten voldoen?
• Welke processen zijn ingericht om te zorgen dat NS aan de richtlijn blijft voldoen?
• Waar staat NS nu als het gaat om het uitvoeren van de richtlijn?
• Hoe kun je een melding doen over de richtlijn en de toepassing hiervan door NS?

De Europese Toegankelijkheidsrichtlijn (EU 2019/882) wil dat producten en diensten in de EU beter toegankelijk worden voor mensen met een beperking. Deze richtlijn zorgt ervoor dat mensen met een beperking makkelijker kunnen deelnemen aan het dagelijkse leven. Dit gebeurt door belemmeringen weg te halen op gebieden zoals openbaar vervoer en digitale diensten. Alle EU-landen moeten deze richtlijn in hun eigen wetten opnemen. Nederland heeft dit gedaan via de Implementatiewet toegankelijkheidsvoorschriften producten en diensten, en voor NS specifiek via het Besluit Toegankelijkheid Openbaar Vervoer (BTOV).

NS moet ook voldoen aan andere verlichtingen op het gebied van toegankelijkheid. Hieronder staat een overzicht van verplichtingen voor NS op het gebied van toegankelijkheid.

Wetten en verplichtingen toegankelijkheid 

De richtlijn is van toepassing op verschillende diensten van NS die nodig zijn voor het maken van een treinreis met NS. Dit omvat reisinformatie, vervoersbewijzen, abonnementen en klantenservice. Deze diensten worden aangeboden door NS Reizigers en NS International, hierna te noemen “NS”.

Zoals beschreven in de richtlijn vallen hieronder (niet limitatief):

• Websites (NS.nl, NSInternational.com)
• Geleverde diensten via mobiele apparaten, onder meer via mobiele applicaties c.q. apps (NS Reisplanner app, NS International app, NS Perronwijzer);
• Elektronische tickets en ticketing-diensten;
• Het verstrekken van informatie over vervoersdiensten, waaronder realtime-reisinformatie;
• Interactieve zelfbedieningsterminals. Voor NS zijn dit onder andere het kaartverkoopautomaat, de service- en alarmzuil, palen en poorten voor inchecken
• Ondersteunende diensten, in het geval van NS is dat NS Klantenservice en NS Reisassistentie.

De dienstverlening van NS is personenvervoer per trein en daarop is de richtlijn van toepassing. Voor consumenten beschrijft NS verschillende stappen in de klantreis:

• Het plannen van de reis: online via NS.nl, NS-app, NS Perronwijzer app, NS International website en app, informatieborden en eventueel balie/NS-medewerker op het station ter plaatse, NS Klantenservice
• Het betalen en inchecken van de reis: online ticketverkoop, kaartautomaat, NS-balie op het station, direct bij het paaltje/poortje
• Controle tijdens de reis door de Hoofdconducteur
• Het afsluiten van een NS-abonnement: via NS.nl, NS-balie op het station, via NS Klantenservice
• Een account aanmaken, beheren en reishistorie inzien: via MijnNS
• Het boeken van NS Reisassistentie: via NS.nl, NS-app of NS Klantenservice
• Inzicht in realtime reisinformatie: via borden en omroep, de NS-app, optie ‘meldingen’ in de NS-app, medewerkers ter plaatse op het station of in de trein, via NS Klantenservice, via schermen op de stations
• Informatie over de dienst ter plaatse op het station of in de trein: via NS.nl, NS-app
• Informatie over prijzen en aanbiedingen: NS.nl, NS-app en e-mails, Spoordeelwinkel
• Gemiste check in/check out corrigeren: NS.nl, NS-app, NS Klantenservice, NS-balie op het station
• Geld terug bij vertraging: NS.nl, NS-app, NS Klantenservice
• Samenreiskorting aanvragen: NS.nl, NS-app, NS Klantenservice
• Klachtenprocedure: NS Klantenservice

Toegankelijkheid is onderdeel van de missie van NS: Samen maken we Nederland duurzaam bereikbaar. Voor iedereen. Dus ook voor mensen met een beperking.  

NS heeft daarom een paar vaste uitgangspunten bij het werken aan toegankelijkheid.  

• Gelijkwaardigheid: We proberen onze dienstverlening zoveel mogelijk zelfstandig toegankelijk voor elke reiziger te maken, met of zonder beperking. Daar waar dat (nog) niet kan, bieden we reizigers met een beperking een gelijkwaardig alternatief. 
• Zelfstandig waar kan, met hulp waar nodig: Niemand is graag afhankelijk van een ander. Daarom proberen we het voor zoveel mogelijk mensen mogelijk te maken om zelfstandig te reizen.
• We ontwerpen toegankelijk: Vanaf de ontwerpfase denken we mee over de eisen aan toegankelijkheid van een product of dienst.
• “Niets over ons, zonder ons”: We betrekken mensen met een beperking bij het ontwerp van een nieuw product of dienst.

NS wil klanten met een beperking gelijkwaardige reismogelijkheden bieden. Het streven is dat mensen met een beperking steeds meer zelfstandig op pad kunnen, met hulp waar nodig. Vanuit deze visie werkt NS samen met belangenorganisaties die mensen met een beperking vertegenwoordigen, ProRail, andere vervoerders en het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat aan het wegnemen van drempels en daarmee aan een toegankelijke treinreis.

Processen die (specifiek) zijn ingericht om de toegankelijkheid van de diensten zoals genoemd onder hoofdstuk 3 te borgen zijn:

NS geeft invulling aan de richtlijn via de vier principes van de WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). In de toelichting van de richtlijn wordt de WCAG genoemd als manier om aan de verplichtingen van de richtlijn te voldoen.

Om te beoordelen of NS voldoet aan de richtlijn heeft NS gebruik gemaakt van externe audits. In 2023 is een eerste audit (toets) voor NS web en app uitgevoerd door Stichting Accessibility op het voldoen aan de WCAG 2.1 AA. In mei 2025 volgde een tweede audit uitgevoerd door Digitaal Toegankelijk op de WCAG 2.1 AA voor NS. NS International heeft in februari en april 2025 audits laten uitvoeren op web en app op WCAG 2.1 AA door Stichting Accessibility.

Hieronder staat een overzicht van waar NS voldoet aan de richtlijn en waar nog niet.

Wil je een melding doen over de richtlijn en de toepassing hiervan door NS? Stuur dan een mail naar EAA@ns.nl of bel met NS Klantenservice.