Verantwoording
Wij willen transparant zijn over onze prestaties. Daarom blikken wij minimaal elk kwartaal terug op de hier gepubliceerde cijfers en voorzien we de meest opvallende resultaten van achtergrondinformatie. Ook geeft NS elk halfjaar en jaar een uitgebreide verantwoording op het Vervoerplan.
Klantoordelen
De waardering van de klant is voor NS het allerbelangrijkste. Het klantoordeel komt tot stand doordat treinreizigers enquêtes invullen en onze prestaties waarderen met een rapportcijfer van 1-10.
Via dit dashboard krijgt u een duidelijk overzicht in de klantoordelen van NS. Onderstaande artikelen geven duiding aan het meetsysteem van NS op het gebied van klantoordelen.
Meer over hoe wij klantoordelen meten:
Soorten indicatoren
We gebruiken 2 verschillende soorten indicatoren:
- Prestatie-indicatoren: deze zijn herkenbaar aan een afgesproken norm die NS in de jaren 2015 t/m 2019 tenminste moet realiseren. Als NS daar niet in slaagt, kan een boete volgen van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. De norm staat als bodemwaarde in de grafieken. Bij de prestatie-indicatoren staat ook een streefwaarde. Dat is de na te streven score voor 2019. Daarnaast wordt tevens elk jaar een progressiewaarde vastgelegd. Deze waarde ligt hoger dan de bodemwaarde en voorziet de progressie van NS voor dat jaar.
- Informatie-indicatoren: deze laten op allerlei andere aspecten van de dienstverlening zien wat onze prestaties zijn. Daarvoor hebben we geen normen met de overheid afgesproken. Vrijwel alle indicatoren worden maandelijks of per kwartaal gemeten.
Naast het dashboard, is de uitgebreide versie van de recentste Klantoordelen, Prestatie- en Informatie-indicatoren in dit document vinden.
Verantwoording op het vervoerplan
Vanuit de concessie verantwoorden we ons we elk halfjaar en jaar over onze prestaties op het hoofdrailnet.
Halfjaarverantwoording NS
In de halfjaarverantwoording rapporteert NS over de gerealiseerde prestaties van het afgelopen halfjaar. Deze cijfers geven ook een indicatie van de te verwachten prestaties over het hele jaar.
Jaarverantwoording NS
In de jaarverantwoording rapporteert NS over de gerealiseerde prestaties van het afgelopen jaar.
Europese verantwoording PRR en klachtenregistratie
Europese wetgeving verplicht ons onze prestaties te toetsen aan de dienstkwaliteitsnormen. De verslagen van NS Reizigers en NS International over onze kwaliteitsprestatie staan hieronder.
Belastingstrategie
In onderstaand document leggen we uit hoe NS omgaat met belastingen en belastingrisico’s. Deze belastingstrategie is goedgekeurd door de Raad van Bestuur. Het is van toepassing op alle belastingen in alle landen waar NS activiteiten verricht.