Direct naar hoofdinhoud

Hoofdnavigatie

Probleemloos reizen met een functiebeperking

Nieuws

Nieuwe stations die rolstoeltoegankelijk zijn, nieuws over NS Reisassistentie of handige nieuwe functies in de NS-app: soms hebben we nieuws dat we graag willen delen. Op deze pagina vind je alle belangrijke nieuwtjes voor reizigers met een beperking op een rij.


NS klantenservice beter bereikbaar voor doven en slechthorenden

22 december 2021

Een toegankelijke treinreis voor iedereen, daar werkt NS hard aan. Ook voor mensen met een auditieve beperking wil NS de service en informatievoorziening steeds verder verbeteren. Aan het eind van 2020 heeft MarketRespons, in opdracht van NS, een onderzoek uitgevoerd onder mensen met een auditieve beperking. NS wilde weten hoe zij het contact met NS Klantenservice* ervaren. Natuurlijk wilde NS óók weten hoe zij dit contact nog beter aan kunnen laten sluiten bij mensen met een auditieve beperking. NS is blij dat meer dan 250 mensen deel hebben genomen aan het onderzoek.

*NS verstaat onder NS Klantenservice de afdeling die, via Twitter, Chat, Facebook of telefonisch vragen, suggesties en klachten afhandelt.

Uit het onderzoek bleek dat een groot deel van deelnemers tevreden is over de mogelijkheden die er nu al zijn om in contact te komen met NS Klantenservice. Het onderzoek laat ook een aantal gewenste verbeteringen zien. Deelnemers geven aan dat er niet altijd genoeg rekening wordt gehouden met de beperking en klantadviseurs dan te snel of niet duidelijk genoeg spreken. Daarnaast zien we dat voor veel deelnemers contact via Twitter of Chat goed werkt, maar dat dit voor ouderen niet altijd het geval is. Dove respondenten geven aan dat de mogelijkheid van een (tele) tolk in sommige gevallen gemist wordt. In het algemeen geldt: hoe ingewikkelder de vraag of het probleem, hoe belangrijker het is dat de vorm van contact goed aansluit bij de wensen van een klant met een auditieve beperking.

Wat heeft NS gedaan met de uitkomsten?

Samen met een werkgroep waar ook de verschillende belangenorganisaties voor mensen met een auditieve beperking bij aangesloten waren, hebben we de volgende verbeteringen uitgewerkt.

  1. NS heeft aan alle medewerkers van NS klantenservice een korte duidelijke instructie beschikbaar gesteld met de belangrijkste tips voor een goed contact met klanten met een auditieve beperking.
  2. NS klantenservice is vanaf nu ook makkelijk bereikbaar door middel van Klik voor Teletolk. Hoe dat gaat, lees je hier.
  3. Wanneer het contact, met de beschikbare contactmogelijkheden, toch niet goed lukt, kun je NS klantenservice vanaf nu ook een contactformulier sturen. Hoe dit werkt, lees je hier.

NS hoopt dat door deze aanpassingen hun klantenservice weer net iets beter toegankelijk is voor mensen die doof of slechthorend zijn.

NS Reisassistentie: Haperingen, extra inzet en meer stations

14 december 2021

Omdat in de zomer onverwachts minder NS-personeel beschikbaar was, konden niet alle reizigers met een beperking rekenen op een betrouwbare Reisassistentie. Dit had vervelende gevolgen voor onze reizigers doordat zij niet altijd met een gerust hart hebben kunnen reizen. Dit vinden wij jammer.

Daarom is snel actie ondernomen bij het binnenkomen van meldingen door reizigers en belangenorganisaties zoals Wij Staan Op, Ieder(in) en de Coalitie voor Inclusie. Met als resultaat dat er tijdelijk extra mensen worden ingezet op stations waar minder NS-personeel aanwezig is. Dit doen we tot er genoeg nieuwe NS-medewerkers zijn en NS Reisassistentie opnieuw betrouwbaar ingezet kan worden om reizigers met een beperking te helpen.

Omdat goed in de gaten gehouden wordt hoe de inzet van extra mensen verloopt, zijn al veel reizigers met een beperking beter geholpen tijdens hun reis. In de afgelopen weken zijn dan ook minder klachten binnengekomen en heeft de extra inzet gewerkt.

Ondanks de verbeteringen zijn meldingen over de kwaliteit van NS Reisassistentie welkom. Daarom helpt het om bij de NS Klantenservice aan te geven waarop de Reisassistentie verbeterd kan worden. Alle berichten worden bekeken en besproken. Zijn er belangrijke en blijvende problemen, dan wordt er gezocht naar een passende oplossing.

Meer stations met NS Reisassistentie

Naast de extra inzet is het aantal stations met Reisassistentie uitgebreid. Zo zijn er 24 stations met Reisassistentie bijgekomen. Bekijk hieronder de lijst met uitbreiding van stations:

Almere Oostvaarders Driehuis Rotterdam Blaak
Amsterdam Holendrecht Hilversum Mediapark Rotterdam Lombardijen
Amsterdam Muiderpoort Houten Castellum

Tiel Passewaaij

Arnemuiden Krommenie-Assendelft Utrecht Overvecht
Breukelen Nieuwerkerk aan den IJssel Utrecht Terwijde
Bunnik Nijmegen Lent Utrecht Vaartsche Rijn
Den Haag Laan van NOI Obdam Vleuten
Diemen Zuid Tilburg Universiteit Voorschoten

Achter de schermen

1 september 2021

Joost Nagtzaam, projectleider programma toegankelijkheid bij NS, ziet zijn werk als een grote ontdekkingsreis. ‘Je denkt dat je een beeld hebt van waar mensen met een beperking tegenaan lopen, als je je dan gaat verdiepen blijkt dit vaak niet te kloppen.’

Lees het volledige artikel in SPOOR.

De Hoofdreiscoupé

3 juni 2021

Speciaal voor bewoners met dementie in verpleeghuizen heeft NS de Hoofdreiscoupé ontwikkeld. Kijkend uit het raam van de coupé glijdt het landschap voorbij, het lijkt alsof de trein echt over het spoor rijdt. de Hoofdreiscoupé biedt mensen met dementie zo even afleiding en de kans om positieve herinneringen op te halen.

Benieuwd naar het hele verhaal? Klik op de link om naar het nieuwbericht te gaan.

Toegankelijkheid bij NS in doof.nl

2 april 2021

Joost Nagtzaam, projectmanager Toegankelijkheid bij NS, is aan het woord in een interview met Doof.nl

'Ook voor reizigers die doof of slechthorend zijn willen we zoveel mogelijk barrières wegnemen'.


Benieuwd naar het hele verhaal? Klik op de link om naar het interview te gaan.

Resultaten bekend uit het klantonderzoek

26 maart 2021

Een toegankelijke treinreis voor iedereen, daar werkt NS hard aan. Ook voor mensen met een auditieve beperking wil NS de service en informatievoorziening steeds verder verbeteren. Aan het eind van 2020 heeft MarketRespons, in opdracht van NS, een onderzoek uitgevoerd onder mensen met  een auditieve beperking. NS wilde weten hoe zij het contact met NS Klantenservice* ervaren. Natuurlijk wilde NS óók weten hoe zij dit contact nog beter aan kunnen laten sluiten bij mensen met een auditieve beperking. NS is blij dat meer dan 250 mensen deel hebben genomen aan het onderzoek.

*NS verstaat onder NS Klantenservice de afdeling die, via Twitter, Chat, Facebook of telefonisch vragen, suggesties en klachten afhandelt.

Uit het onderzoek bleek dat een groot deel van deelnemers tevreden is over de mogelijkheden die er nu al zijn om in contact te komen met NS Klantenservice. Het onderzoek laat ook een aantal gewenste verbeteringen zien. Deelnemers geven aan dat er niet altijd genoeg rekening wordt gehouden met de beperking en klantadviseurs dan te snel of niet duidelijk genoeg spreken. Daarnaast zien we dat voor veel deelnemers contact via Twitter of Chat goed werkt, maar dat dit voor ouderen niet altijd het geval is. Dove respondenten geven aan dat de mogelijkheid van een (tele) tolk in sommige gevallen gemist wordt. In het algemeen geldt: hoe ingewikkelder de vraag of het probleem, hoe belangrijker het is dat de vorm van contact goed aansluit bij de wensen van een klant met een auditieve beperking. Hoewel het los stond van dit onderzoek werden de omroepberichten op de stations en in treinen vaak genoemd als lastig of niet te verstaan. Goed om te weten: dit punt heeft al aandacht binnen NS, dit jaar worden hier de eerste resultaten van verwacht.

Wat gaat NS doen met de uitkomsten?

NS is gestart met een werkgroep waar ook de verschillende belangenorganisaties voor mensen met een auditieve beperking bij aangesloten zijn. Deze werkgroep gaat aan de slag om te zorgen dat er voor alle medewerkers van klantenservice een duidelijke instructie komt voor contact met klanten met een auditieve beperking. Denk aan zaken als het beperken van achtergrondgeluid en langzaam en duidelijk praten.

Daarnaast onderzoekt de werkgroep ook de mogelijkheden tot het inzetten van andere contactmogelijkheden die beter zullen aansluiten bij de behoeftes van klanten met een auditieve beperking die er niet uit komen  met de ‘standaard’ mogelijkheden.